COMUNICACIÓN 

Proceso de la comunicación

Todas las funciones del director y el gerente conllevan comunicaciones como emisores y receptores. El proceso de comunicación presupone seis pasos:

El primer paso, la ideación, comienza cuando el emisor decide compartir el contenido de un mensaje con alguien, siente la necesidad de comunicar, desarrolla una idea o selecciona información para compartirla. 

El segundo paso, la codificación, conlleva exponer el significado de forma simbólica: hablado, escrito o a través de la conducta no verbal. Es importante utilizar símbolos claros y comprensibles para comunicar la información que el receptor necesita conocer.

 El tercer paso, la transmisión del mensaje, debe superar interferencias como expresiones confusas, uso ininteligible de las palabras, frases largas y complejas, distorsión por los dispositivos de registro, ruido de fondo y escritura a mano ilegible.

 El cuarto paso es la recepción del mensaje. Los sentidos (vista y oído) del receptor se activan conforme recibe el mensaje transmitido. El receptor puede estar preocupado con otras actividades y, en consecuencia, no encontrarse preparado para escuchar. La escucha deficiente es uno de los obstáculos más grandes.

La decodificación del mensaje por el receptor es el quinto paso crucial. El receptor define las palabras e interpreta los gestos durante la transmisión del habla. Los mensajes escritos proporcionan más tiempo para la decodificación y, por tanto, permiten que el receptor evalúe el significado explícito y las implicaciones del mensaje, sobre la base de lo que los símbolos significan para él.

La respuesta (retroalimentación o feedback) es el sexto y último paso del proceso. Tiene mucha importancia para el emisor saber que el mensaje ha sido recibido e interpretado adecuadamente y con exactitud.

Habilidades básicas de comunicación. 

La comprensión se facilita mediante asunción del valor, aclaración y confirmación. La asunción del valor es la actitud de que es importante escuchar a la persona que se comunica; se abren las líneas de comunicación, ya que uno puede comprender lo que la persona piensa y siente. La aclaración se utiliza cuando no se está seguro de lo que la otra persona está diciendo, y formula una pregunta específica como «¿A qué se refiere cuando dice...?», utiliza la expresión «No comprendo lo que quiere decir», o muestra interés mediante comentarios abiertos como «¿Así pues...?». La confirmación se emplea cuando uno cree comprender lo que se ha dicho y por qué se ha dicho, para obtener confirmación por parte de la otra persona de que la comprensión propia es la correcta. La repetición de lo que se dijo indica que uno lo ha oído, pero no significa necesariamente que lo haya entendido. La frase «Comprendo lo que usted dice» indica que uno cree comprender lo que ha dicho la otra persona, pero la comprensión de uno puede no ser la misma que la del orado.

La potenciación del valor difiere de la crítica por identi‑ ficar las cualidades, desarrollar y equilibrar, en lugar de rechazar las ideas y las acciones de otros. Para potenciar el valor se identifican las cualidades mentalmente y uno se pregunta a sí mismo si la idea o la acción puede ser mejorada, sin mencionar los inconvenientes.

Principios de la comunicación 

De Ann Gillies (1994, pág. 187) identifica algunos principios de la comunicación. La efectividad de los distintos medios difiere con el nivel cultural; las personas menos instruidas se basan más en los medios sonoros y gráficos, mientras que las personas más instruidas utilizan más la escritura. Las personas con autoestima baja son influenciables más fácilmente mediante comunicaciones persuasivas que las personas con una elevada autoestima. Las personas tienen más probabilidad de escuchar los mensajes compatibles con sus expectativas, así como los mensajes relacionados con temas sobre los que ya se han documentado. Cuanto más confiable es el orador, menos manipulador parecerá. La opinión de la mayoría es más efectiva para cambiar las actitudes que la opinión de los expertos.

Métodos de comunicación 

Whetten y Cameron (2004) presentan un enfoque de «cinco eses» para la efectividad de las presentaciones orales y escritas: estrategia, estructura, soporte, estilo y suplemento (estrategia, estructura, soporte, estilo y suplemento capítulo. Fotocopiar sin autorización es un delito. La estrategia desarrolla el propósito específico para la audiencia y la ocasión específica. La estructura traduce la estrategia en contenido específico. Se utilizan ejemplos e ilustraciones para dar soporte y reforzar las ideas. El estilo o forma como se presentan las ideas es tan importante como las ideas expresadas. El suplemento significa proporcionar respuestas informadas a los comentarios y las preguntas relacionadas con la presentación.

Tecnologías de la comunicación 

Habitualmente, se utiliza un procesador de textos, que permite escribir, revisar, almacenar e imprimir documentos. Las hojas de cálculo hacen posible la manipulación de la información en columnas y filas (como en contabilidad), y permiten escribir, editar, representar gráficamente, almacenar e imprimir los datos. Las bases de datos recogen y catalogan la información de forma que se pueda localizar y mostrar una gran cantidad de datos bien organizados. El programa de gráficos permite la utilización de ilustraciones, iconos, siluetas y dibujos lineales.

El correo electrónico (e‑mail) permite el envío instantáneo de mensajes para intercambios personales.

El buzón de voz responde automáticamente al teléfono, repite el mensaje y acepta y almacena mensajes de voz. El programa de calendario y planificación.

Los ordenadores portátiles descentralizan la información y la hacen disponible en el lugar de asistencia.

La teleasistencia puede ser particularmente útil en la atención domiciliaria y el cuidado paliativo, ya que permite la comunicación entre los pacientes y el personal sanitario separados por distancias geográficas.

Sistemas de comunicacion 

El estudio de los procesos en grupos pequeños ha revelado la existencia de diferentes redes de comunicación.

El sistema de cadena es rápido y adecuado para problemas simples. La persona situada en el centro de la cadena aparece como líder y su posición de liderazgo es estable.

 comunicación descendente 

La línea tradicional de comunicación discurre desde el director hacia abajo a través de los distintos niveles de gestión. 

comunicación ascendente 

La comunicación ascendente proporciona un medio para la motivación y la satisfacción del personal al permitirles su participación. El gerente resume la información y la pasa al siguiente nivel superior para que sea utilizada en la toma de decisiones.

comunicación lateral 

La comunicación lateral u horizontal se establece entre departamentos o personal del mismo nivel jerárquico, y se utiliza con mayor frecuencia para coordinar actividades.

comunicación diagonal 

La comunicación diagonal se produce entre individuos o departamentos que no están al mismo nivel de jerarquía. De naturaleza informal y utilizada con frecuencia entre grupos del personal y funciones del mismo nivel.

Transmisión de rumores:

 comunicación informal Los métodos de comunicación informales coexisten con los canales formales, y se conocen como «radio macuto» o «transmisión de rumores». Las comunicaciones informales pueden progresar en todas direcciones: dentro y fuera de las cadenas de mando, entre líderes, directores y asociados y, posiblemente, dentro y fuera de la organización.

Barreras para la comunicación

Los obstáculos físicos habituales para la buena comunicación incluyen ordena, ambiente ruidoso, dificultades del habla, visión deficiente y escasa capacidad cognitiva. Los obstáculos emocionales consisten en agresividad, miedo, prejuicios y amenazas. El razonamiento defectuoso y la mala expresión de los mensajes constituyen importantes obstáculos para la comunicación.

Diferencias entre sexos 

Tannen (2001) indica que las mujeres hablan mucho de sus problemas, mientras que los hombres desean solucionarlos o los toman a broma o 

sieran, y los representantes del personal pueden no tener tiempo para informar al gerente. Las presiones de tiempo también se usan como una excusa para no escuchar. La evaluación prematura de lo que se va a decir, la preocupación por uno mismo, la falta de preparación para escuchar, la ausencia de receptividad a nuevas ideas y la resistencia al cambio interfieren con la escucha. La distancia física, la complejidad de la organización, la temperatura, el ruido, las instalaciones físicas (como despachos, salas de reuniones y una cafetería informal) y las instalaciones técnicas (como teléfonos, altavoces y equipos de reproducción) también afectan a las comunicaciones. (Marqués y Houston, 2006). 

Se han identificado cuatro estilos de comunicación verbal entre los sexos (DeYoung, 2003):

1. Estilo directo frente a indirecto. Los hombres se caracterizan como relativamente directos, francos, claros y honestos, y las mujeres se caracterizan como relativamente indirectas, ambiguas, diplomáticas y con tendencia a salvar las apariencias. 

2. Estilo sucinto frente a elaborado. Los hombres se caracterizan como sucintos, con tendencia a usar frases elípticas («frases de película»), mientras que las mujeres son más elaboradas y usan metáforas, símiles y expresiones floridas.

3. Estilo personal frente a contextual. Los hombres usan el estilo contextual centrado en el rol, y las mujeres usan el estilo personal que resalta la igualdad. 

4. Estilo instrumental o técnico frente al afectivo. Los hombres utilizan el estilo instrumental con referencia a la calidad, y las mujeres emplean el estilo afectivo enfocado en las emociones de las personas.

diferencias culturales 

La comunicación transcultural conlleva respeto, tolerancia y actitudes sin prejuicios hacia personas con diferentes comportamientos, actitudes y valores; el conocimiento de otras culturas y tener sensibilidad hacia las diferencias culturales. Se deben asumir las diferencias hasta encontrar la semejanza, destacar la descripción en vez de la evaluación y la interpretación, y considerar las interpretaciones como una hipótesis de trabajo que debe ser probada. La comunicación transcultural se produce cuando alguien de una cultura entiende correctamente un mensaje enviado por alguien de otra cultura. La mala comunicación entre culturas aparece cuando alguien de la segunda cultura interpreta erróneamente el mensaje del emisor. No existen dos personas con exactamente el mismo fondo cultural, por lo que toda comunicación tiene algo de intercultural.

 Mejora de la comunicación 

Existen muchas formas de mejorar las comunicaciones (cuadro 1-4). Las ideas deben estar claras antes de intentar comunicarlas. ¿Cuál es el objetivo del mensaje? ¿Pretende buscar información, informar, persuadir o iniciar la acción? Para formular un mensaje se debe recoger la información necesaria y consultarlo en los casos apropiados.

Comunicación con personas difíciles 

Hostiles agresivos Bramson (1997) y Solomon (2002) han descrito el trabajo con personas difíciles (cuadro 1-5). Se necesitan capacidades de comunicación especiales para tratar con algunas personalidades, incluyendo los tipos hostiles agresivos, quejumbrosos, negativos, insensibles y excesivamente agradables. Algunos tipos hostiles agresivos parecen atacar de una forma brusca, abusiva e intimidante, que fuerza a los demás a la aquiescencia en contra de su parecer.

explosivas

 La personalidad explosiva pertenece al tipo de personalidad hostil agresiva. Las rabietas del adulto son la versión aumentada de las rabietas infantiles, que constituyen un mecanismo de defensa para enfrentarse al miedo, la desesperanza y la frustración.

beligerantes

 El beligerante utiliza comentarios despreciativos que son respuestas agresivas a un problema no resuelto. Causa sufrimiento en vez de acciones positivas.

Demandantes

 Los demandantes pueden dirigirse directamente a usted o se pueden quejar de otras personas «terribles». Las quejas contribuyen a que las personas aparezcan intachables e inocentes, al menos para ellas mismas.

Pensadores negativos 

Las personas con pensamiento negativo creen que fracasará cualquier tarea que no se encargue a ellas mismas, y que los demás no se preocuparán y sólo tratarán de beneficiarse.

pasivas 

La persona poco participativa no puede o no quiere hablar cuando es necesaria su aportación. Es difícil saber lo que significa su silencio.

Excesivamente complaciente

 Las personas extremadamente agradables son igualmente difíciles debido a que parecen estar de acuerdo pero pueden dejarle a uno en la estacada cuando llega el momento de actuar. 

Obstáculos para la asertividad 

Los estilos de comunicación pueden ser pasivos (se acomoda, evita, suprime), agresivos (abusivo, dominante, forzador) o enérgicos (colaborador, integrador) (cuadro 1-6). La asertividad es el mejor estilo para los directores de enfermería y el único que deben promover en su personal. Sin embargo, existen obstáculos que las enfermeras deben superar para conseguir la asertividad (cuadro 1-7). El obstáculo más generalizado es la socialización del rol del sexo femenino. Mientras que los hombres se caracterizan con frecuencia como agresivos, competitivos, independientes, objetivos, analíticos, orientados a la tarea, confiados, autodisciplinados y emocionalmente controlados, se supone que las mujeres son pasivas, dependientes, subjetivas, intuitivas, empáticas, sensibles, orientadas. a las relaciones interpersonales, débiles, inconsistentes.

Análisis transaccional 

El análisis transaccional es una técnica que puede ser utilizada por las enfermeras para analizar y comprender el comportamiento. Fue desarrollado por Eric Berne (1964, 1996) y popularizado por Thomas Harris (1969), así como por Muriel James y Dorothy Jongeward (1996).

Estados del ego 

El estado del ego padre controla y es la fuente de valores, opiniones, reglas, normas y conciencia social. Los dos tipos principales de estados del ego padre son el padre educador y el padre crítico. El padre educador guía, enseña, aconseja y suministra información sobre cómo actuar.

Transacciones 

Cuando las personas interactúan, participan como padre, niño o adulto. Una transacción o unidad de observación es un intercambio entre personas que consiste en, por lo menos, un estímulo y una respuesta.

juegos 

Berne (1996) dijo: «Un juego es una serie continuada de transacciones complementarias escondidas, que progresan hasta un resultado predecible bien definido». Los juegos tienen un alto potencial de contacto o reconocimiento, pero el fruto suele ser negativo.

Acusación a otros

 «Si no fuera por ti...» es un juego de acusación en el que las personas que se sienten incapaces acusan a otras de su incapacidad para progresar. Las personas que atribuyen su incapacidad de ser innovadoras a normas rígidas pueden temer sus propias capacidades creativas. «Si no fuera por...» es un indicio de este juego.

Ataque 

Muchos juegos consisten en atacar a otros. El jugador a «Denigrar» busca defectos sin trascendencia ni importancia. En lugar de examinar los objetivos, el jugador se concentra en las minucias y las nulidades de errores triviales. Cualquier contacto positivo es descontado como un defecto. 

Autocompasión

 Existen varias versiones del juego de autocompasión. Los jugadores de «Dame un puntapié» se menosprecian y expresan comentarios como «Me daría una patada por esto». Los jugadores del «Estúpido» coleccionan menosprecios a la propia inteligencia. Los líderes y los directores necesitan proporcionar retroalimentación inmediata y tomar medidas correctoras para prevenir el juego del «Estúpido».

Posturas ante la vida 

Harris (1969) identificó las posturas ante la vida. Las actitudes vitales son más permanentes que los estados del ego. Conforme los individuos maduran, realizan suposiciones sobre ellos mismos y sobre los demás. Se consideran a sí mismos como bien o mal, y consideran a los demás como bien o mal. Existen pues cuatro posturas posibles: «Yo estoy bien, tú estás bien», «Yo estoy bien, tú estás mal», «Yo estoy mal, tú estás bien» y «Yo estoy mal, tú estás mal».

Técnicas de asertividad

Los estilos de comunicación son habitualmente pasivos, agresivos o asertivos.

discoteca rayada 

El disco rayado es una técnica que utilizan los directivos para lograr un compromiso, por lo que indican lo que desean y permiten que las otras personas les hablen de lo que quieren hacer.

banco de niebla

 El banco de niebla es el acuerdo con la verdad, el acuerdo en principio o el acuerdo con las probabilidades, en lugar de negar las críticas, ponerse a la defensiva o contraatacar con críticas.

 Ayuda a desensibilizar frente a las críticas y conduce a una menor frecuencia de críticas procedentes de los demás.

aseveración negativa

 Con la aseveración negativa las personas aceptan los aspectos negativos sobre ellas mismas. Eso reduce la necesidad de buscar perdón por los errores o la necesidad de contraatacar con críticas.

interrogatorio negativo 

El interrogatorio negativo favorece la asertividad en el crítico. De una forma no emocional, la persona criticada pide más información, que puede ser negativa.